Akers Avis Groruddalen: Bygger lojalitet med personlig kommunikasjon

Med Infosoft og Make får abonnenter en tydelig, varm og forutsigbar start.

Behovet for en bedre start

Da Akers Avis Groruddalen så på hvordan nye abonnenter ble møtt, synes de det var noe som manglet i den første dialogen. Bestillingen ble registrert, men det kom ingen personlig velkomst fra avishuset.

• Vi savnet at folk fikk noe direkte fra oss når de bestilte abonnement. En hyggelig velkomst, en måte å starte dialogen på, sier daglig leder Øystein Kielland.

Fra idé til integrasjon 

Øystein møtte Thomas Isegg, CCO i Infosoft, på et arrangement i mars. Der fortalte han om behovet.

Ettersom Akers Avis Groruddalen allerede brukte Make til Nyhetsbrev, ble de enige om at det kunne være ideelt å få Make integrert med Infosoft. På den måtem kunne e-poster sendes basert på brukerens abonnementsadferd. 

• Vi ønsket en løsning som kunne gi abonnentene en bedre opplevelse, og samtidig gjøre det enklere for oss å følge opp, sier Øystein Kielland.

Da Make var kontaktet tok de tak i prosjektet med en gang, og kjørte det som et utviklingsprosjekt over sommeren. Allerede i august kunne Øystein begynne å se de første velkomst-meldingene som ble sendt gjennom integrasjonen.

Make er et norsk selskap som leverer en kommunikasjonsløsning for nyhetsbrev og e-post. Ved at deres løsning integreres med Infosoft kan kunder få personlige eposter basert på deres adferd som abonnent.

Slik fungerer løsningen

Når en kunde bestiller et abonnement på nett, trigges en automatisk prosess i Infosoft som sender data videre til Make. Kort tid etter får abonnenten en velkomstmelding som inneholder:

• •Bekreftelse på kjøpet
• •Hva abonnementet inkluderer
• •Tips til hvordan man kan lese nyhetene via app, nyhetsbrev eller papir

• Det er en hyggelig måte å starte kundeforholdet på. Vi får raskt etablert kontakt, og det gir en merverdi for kunden, sier Øystein.

Hendelsesbasert kommunikasjon

Velkomsten er bare begynnelsen. Integrasjonen gjør det mulig å bygge en løpende og målrettet dialog med abonnentene:

• •Nyhetsbrev og informasjon tilpasset ulike segmenter
• •Påminnelser når tilbudsperioder nærmer seg slutten
• •Oppfølginger som gjør kundereisen forutsigbar

• Mange kommer inn på et tilbud, og så går abonnementet automatisk over til fast pris. Da synes vi det er ryddig å informere underveis, så ingen får unødvendige overraskelser, sier Øystein.

Flere kommunikasjonsløp

Det planlegges også å sette opp egne kommunikasjonsløp til kunder som gjør endringer i abonnementet sitt, og til dem som sier opp.

Avisen lager selv malene i Make og bygger regelsett for hva som skal sendes i ulike situasjoner. Hyppighet og innhold tilpasses underveis.

• Det fungerer, og det gagner både avisen og kundene, sier Øystein.

Resultater og veien videre

De første erfaringene viser at løsningen bidrar til å skape en nærere relasjon til abonnentene. Kundene får bekreftelse, veiledning og oppfølging, og avisen bygger lojalitet.

• God service, informasjon underveis, åpenhet og forutsigbarhet. Det tror vi at abonnentene setter pris på, sier Øystein.

Akers Avis Groruddalen planlegger nå å utvikle kommunikasjonen videre, med flere hendelsesbaserte løp og mer segmenterte nyhetsbrev. Målet er tydelig: flere fornøyde abonnenter og sterkere tilknytning til avisen.